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犯错后的挽回补偿?如何利用好公关危机
文章来源:挽回爱情婚姻     加入时间:2018-12-22     浏览次数:

有段时间没更新了,出差了半个月,到重庆。住的酒店有点远,不过是我坚持要订的,不是什么大酒店或连锁,就是几年前住过,留下了挺深刻的印象。

一开始留下的,是坏印象。

那年也是出差,住了20多天。其中一天和同事在酒店的餐厅吃饭,点了几道当地小菜,有道是辣子鸡。怕辣的太夸张,还特地嘱咐微辣就可以了。

上菜的女服务生应该是个兼职,不太熟练,把菜错送到了隔壁桌。隔壁桌的客人犹豫着吃了几口,才发现菜上错了,连连向他们道歉,并把菜收走。在上菜前我就觉得是我这边的,所以目睹了全程,后面也一直关注着,就担心她会不会收拾收拾,把原来这盘直接转给我。

果然她没把菜拿到后厨丢掉,只找了个角落,背着偷偷用手摆弄了下位置,原样给我送过来了。我生气指出,并让她给我个说法。

事情败露后,女服务生频频低头道歉,并表示菜会重新上,但对此我仍很不满。是不是只要没被发现,餐厅就可以把别桌的剩菜收集起来重新摆盘端给客人?反正被发现也只是道歉,重新上菜就算了,这样的处理方式肯定无法接受。

看她也做不了主,就让把经理叫来。经理过来后首先也是低头道歉,说这是他们的错,并表示这一桌子菜不收钱,另外还送上果盘,为了表示歉意,再免掉一天房费。并且承诺,只要我在本次入住期间还在餐厅吃饭,都打八折。我表示接受。

后来每一天,我都收到以经理名义送来的甜点和水果,说是给之前造成的不愉快感到抱歉。其实这件事在我当场接受他道歉条件时,对我来说就是结束了,而他也没有承诺后面还会持续每天送来水果和甜点,所以这些本来都是可以不用的。但对这些意料外的收获,我也是欣然接受。

到了道歉水果持续送来的大概第5天,我有点不好意思了,而且餐厅吃饭时不仅打折,还每次都送来一道免单菜。我找来经理,告诉他这些都可以不用送了,吃不完也是浪费,而且我也不生气了。

经理还是再次为之前的事道歉。我说不是你的错,菜不是你上的,转手给我的人,也不是你,再说我前面已经接受过你的道歉,太多了,这些后来免费的馈赠反而让我不安,可以停止了。

他对我的理解表示了感谢,说入住期间餐厅八折还是给我保留,这是为了表示他们致歉的诚意。然后他又说了一句话,让我感触良多。

他说,其实错误是很难避免的,即使不是我的错,我也应该要为我手下的员工所犯错误而负责,这是我在这个职位需要承担的责任。而在错误发生后,尽最大的努力去弥补,是为了让客人以后回忆起来,不是记得当时不愉快的回忆,而是想起我们解决问题的诚意和态度。

因为这番话,我和那位经理成为了朋友,只要有机会出差到重庆,还是会住那家酒店。尽管可以有更好的选择,尽管知道他这么做,其实最终还是考虑长远利益,但无论如何,这种情商爆灯的处理方式,都让人讨厌不起来。而他的目的也达到了,以后我想起这家酒店,记得的确实不是前面的不快回忆。

这种危机公关的智慧,不是也能用到别的地方吗?比如说,惹女朋友生气了,怎么哄?分手了,怎么挽回?

错误的处理方式,只会让人想起当初有多么不愉快。情商高的聪明人,会把危机变成机会,充分展示自我的诚意和能力,以后女友想起这件事的时候,记得的,就不会是当时有多生气,而是最终结果有多温暖美好。

危机中蕴含着无数生机,关键是看你能不能抓住,跨过了,感情自然更亲密牢固。


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